カスタマーハラスメントに関する基本方針

目的

集英社は、様々な機会を通じて寄せられる読者、お客様、業務関係者の声に真摯に耳を傾け、誠実に対応するように努めます。一方で、その際に、従業員等^*1に対する社会通念上相応な範囲を超える行為等（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が見受けられた場合には、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」に則って対応し、適切な職場環境を維持し、応対する従業員等の安全を確保します。

「カスタマーハラスメント」の定義

読者、お客様、業務関係者からのクレーム・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの、あるいは業務の正常な運営が妨げられるもの

対象となる行為

• 脅迫・威嚇・威迫行為
• 暴言、侮辱、差別的な言動、人格を否定する言動
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 社や従業員等への誹謗中傷
• つきまとい、待ち伏せ、性的嫌がらせ行為
• 正当な理由のない商品の交換、金品・保証の要求
• 社会通念上、不当・過剰なサービス提供の要求
• 合理的な理由がない謝罪の要求や従業員等に対する処罰の要求

（例示であり、これらに限定されません）

「カスタマーハラスメント」への対応

カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、必要に応じて、予告なく対応を断る、あるいは警察・弁護士等に相談のうえ、適切な対処を行います。また、社内においても、基本方針の周知・啓発に努め、相談窓口を設置し、組織的に対応します。